售后關(guān)懷話語（例）

修 后 關(guān) 懷 話 術(shù)
電話禮儀（正/反）：

1、        先生/小姐，您好！
2、        先生/小姐，很抱歉/不好意思
3、        是的/好的
4、        您請(qǐng)說
5、        我明白/我了解/我清楚
6、        您說的很對(duì)/您說得很有道理
7、        還有嗎？
8、        感謝您/謝謝您
9、        我們盡快/一定/馬上/立刻
10、        我重復(fù)一下/請(qǐng)您確認(rèn)一下
        不行/不能/不可能/從來沒有這樣/辦不到/這不關(guān)我（我們）的事/您自己解決/這是公司的規(guī)定/我不清楚/您的看法有問題/我無能為力/您去哪里都一樣/。。。


常用句子：
1、林先生，您好！我是專營(yíng)店售后部服務(wù)專員魏**，我是為您做一個(gè)修后關(guān)懷的電話回訪（特別強(qiáng)調(diào)）主要是關(guān)心了解您的車輛行駛狀況，請(qǐng)問您方便接聽我的電話嗎？
2、上次您在本店做了一次維修保養(yǎng)（根據(jù)具體情況來說），現(xiàn)在情況怎樣呢？還有其它問題嗎？（涉及到一次性修復(fù)問題）
3、您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？收費(fèi)合理嗎？（不合理時(shí)應(yīng)問我們的服務(wù)顧問是否預(yù)估費(fèi)用，如沒有應(yīng)向客戶道歉，如有應(yīng)問是哪方面有問題）
4、請(qǐng)問我們服務(wù)顧問有為您的愛車套上防護(hù)用品嗎？(解釋什么叫防護(hù)用品，就是腳踏紙，座椅膠紙?zhí)�，方向盤套)
5、清潔方面如何，（抽檢）您能打多少分？（10分計(jì)算，我們是9分合格）
6、請(qǐng)問我們還有哪方面可以做得更好？
7、謝謝您接受我們的電話回訪，如有什么問題請(qǐng)跟我們聯(lián)系預(yù)約！我們的熱線號(hào)碼是83281363！謝謝您接聽我的電話！
8、如在交談中遇到客戶聽不懂的時(shí)候應(yīng)說：“不好意思！可能是我說得不清楚！”跟著再次解釋。


對(duì)話范例：
      顧客林正先生三天前回本店作維修保養(yǎng)，我們的服務(wù)專員魏**打電話詢問他對(duì)服務(wù)滿意的程度。
典型對(duì)話A： 滿意的顧客
林先生的電話響起。

顧客：喂，你好！我是林正。

DCRC：您好！林先生，我是東風(fēng)日產(chǎn)**專營(yíng)店的服務(wù)專員魏**。這次打電話給你主要是咨詢您的車子三天前在我店作維修保養(yǎng)之后的使用情況，不知您是否方便接聽我的電話呢？大約需要兩分鐘左右。

顧客：方便/對(duì)不起，現(xiàn)在沒有空（向客戶表示歉意并約下次給電時(shí)間）

DCRC：謝謝您的支持！林先生：請(qǐng)問您這次回廠對(duì)我們的服務(wù)感覺滿不滿意呢？

顧客：很感謝你打電話來問，我很滿意！

DCRC：您對(duì)我們改善顧客服務(wù)這方面不知道有沒有什么建議？

顧客：事實(shí)上我蠻滿意的，交期與估價(jià)都很準(zhǔn)，完工品質(zhì)也很高。

DCRC：我們很高興聽到您這么說，謝謝您寶貴的意見，并祝您行車平安，再見！林先生。

典型對(duì)話B：不滿意的顧客

顧客：喂，我是林正。

DCRC：您好！林先生，我是東風(fēng)日產(chǎn)**專營(yíng)店的服務(wù)專員魏**。這次打電話給你主要是咨詢您的車子三天前在我店作維修保養(yǎng)之后的使用情況，不知您是否有空接聽我的電話呢？大約需要兩分鐘時(shí)間。

顧客：有空/對(duì)不起，現(xiàn)在沒有時(shí)間（向客戶表示歉意并約下次給電時(shí)間）

DCRC：謝謝您的支持！林先生：請(qǐng)問您對(duì)我們這次的服務(wù)感覺滿不滿意？

顧客：我很不滿意，前幾天車子出問題回你們店維修一直沒人接待我，態(tài)度惡劣。

DCRC：林先生，我們很認(rèn)真地處理任何與顧客滿意度有關(guān)的問題，這也正是我現(xiàn)在打電話來的原因，可否請(qǐng)您告訴我是什么問題？

顧客：幾乎找不到任何一件不會(huì)讓我報(bào)怨的事，接待不及時(shí)，交車不準(zhǔn)時(shí)，又沒有事先估價(jià)，更糟的是，當(dāng)我晚上去取車時(shí)，竟然沒有人告訴我到底修了哪些地方！

DCRC：對(duì)你上述的狀況我向你表示歉意！另外，林先生：您對(duì)我們的維修工作滿意嗎？

顧客：這是唯一我不抱怨的地方，基本上沒什么問題。

DCRC：非常感謝您的意見，林先生，幸虧問題不是出在維修工作本身。我會(huì)將您的意見直接向我們的客戶服務(wù)經(jīng)理及客戶服務(wù)代表反映，他們之中有一位會(huì)很快與您聯(lián)系。我向您保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問題。

顧客：很高興你們會(huì)這樣處理。那我等待你們的回復(fù)。

DCRC：林先生，很高興您將意見反饋給我。我確定我們很快會(huì)與您聯(lián)系。再見！

顧客：再見！

典型對(duì)話C：不滿意的顧客

顧客：喂，我姓林。

DCRC：您好！林先生，我是東風(fēng)日產(chǎn)**專營(yíng)店的服務(wù)專員魏**。這次打電話給你主要是咨詢您的車子三天前在我店作維修保養(yǎng)之后的使用情況，不知您是否有空接聽我的電話呢？大約需要兩分鐘時(shí)間。

顧客：有空/對(duì)不起！現(xiàn)在沒有時(shí)間（向客戶表示歉意并約下次給電時(shí)間）

DCRC：謝謝您的支持！林先生：請(qǐng)問您對(duì)我們這次的服務(wù)感覺滿不滿意？

顧客：我非常不滿意。

DCRC：林先生，可不可以向您請(qǐng)教原因？顧客滿意是我們一貫努力追求的目標(biāo)。

顧客：我簡(jiǎn)直不敢相信，我的車子有不正常的異音，反映了許多次，前天又回你們專營(yíng)店，但還是沒有修好。（記錄好抱怨的內(nèi)容）

DCRC：請(qǐng)問您上次回廠只有這個(gè)問題嗎？林先生。

顧客：是的，其它的事情都還算好，還免費(fèi)幫我洗車，但是我的問題還是被忽略了。

DCRC：林先生，我已經(jīng)把您提到的意見都記錄下來了，而且我會(huì)匯報(bào)給我們客戶服務(wù)經(jīng)理，我向您保證我們經(jīng)理會(huì)親自處理這個(gè)問題。

顧客：我也希望這樣。畢竟，我已經(jīng)付了一大筆錢買車，當(dāng)然也希望得到優(yōu)良品質(zhì)的服務(wù)。

DCRC：感謝您抽空接聽我的電話，林先生，由于您的坦誠(chéng)讓我們有機(jī)會(huì)了解您的不滿意之處，再次謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)很快與您聯(lián)絡(luò)，再見！林先生。

顧客：也感謝您打電話來，試著協(xié)助解決我的問題，再見。